Influencia de las Nuevas Tecnologías de la Información en el ámbito público

El tránsito hacia la Sociedad de la Información plantea transformaciones sin precedentes para el Estado, como así también para el Gobierno como su elemento constitutivo y por ende del Derecho que le sirve de sustento.

Esta situación, que ya no podemos seguir considerándola como novedosa, es percibida desde lo gubernamental como una gran oportunidad para avanzar en el proceso de reforma y modernización del Estado.

Así, las TICs contribuyen a la diversidad, calidad y expansión de las telecomunicaciones, lo que representa un reto para la estructura de servicios establecidos dentro del gobierno. A medida que aumentan las posibilidades de ofrecer servicios públicos e información de importancia en línea, el acceso de todos los ciudadanos a las páginas web de la administración resulta tan importante o aún más que el acceso físico a las instalaciones donde se encuentran las oficinas públicas, integrando de esta forma a todas las personas, particularmente a las que cuentas con necesidades especiales o que residen en lugares alejados de los principales centros administrativos, y generando así una reducción considerable de los tiempos y calidad de respuesta.

Resulta evidente que con las TIC’s se genera una nueva relación entre el Estado y el administrado o ciudadano, basta sólo con considerar que la actual tecnología permite que pueda obtenerse información e interactuar en forma remota y simultánea con el Gobierno, en un esquema de 24 horas al día los 365 días del año, para concluir que se produce un cambio revolucionario en viejos paradigma tales como los de “días y horas hábiles”, “plazos administrativos”, “notificaciones”, “vistas y traslados”, “publicidad de actos”, “expediente en papel”, entre otros muchos otros elementos.

En tal sentido, mediante las tecnologías emergentes y la consiguiente adaptación del procedimiento administrativo, nace una nueva lógica procesal y la necesidad de tener una renovada visión del “cómo” en la prestación de los servicios estatales, puesto que el uso de las TIC’s no implica digitalizar los viejos procesos, sino fundamentalmente generar nuevos y distintos procesos adaptados a las nuevas tecnologías, lo que implica una tarea de mucho provecho para el desarrollo de los servicios.

Por lo tanto, hoy los líderes se enfrentan al reto de transformar el Estado en un sistema de gobierno apropiado para los tiempos digitales. La alternativa se llama e-government -un gobierno que trabaja en red- en el cual la tecnología informática proporciona transparencia a los procesos, con tecnologías que facilitan nuevos tipos de colaboración por medio de las redes. La idea del gobierno electrónico es que todos los procesos de interacción gubernamental ocurran en la red, por medio de una sola vía, desde los procesos de licitación, la compra y la entrega hasta el pago de los materiales y servicios.

Aquí radica la relevancia del conjunto de aplicaciones de e-government, ya que brinda la posibilidad a las administraciones y organizaciones gubernamentales de todos los niveles de acceder a cualquier tipo de datos convirtiéndolos en información útil, mostrando en Internet aplicaciones de nueva generación, facilitando tanto las gestiones internas de las entidades gubernamentales como la relación con su principal cliente, la población.

Disponer de información completa y confiable en el momento oportuno, constituye un elemento esencial para garantizar la gestión eficaz y eficiente de los recursos de cualquier tipo de organización, de igual forma permite mejorar la calidad de los servicios que presta y adecuarse constantemente al entorno que lo rodea. De este entorno no escapan las organizaciones gubernamentales, ya que una administración adecuada de la información que permita planificar, desarrollar y mantener sistemas de información eficientes, que ayuden o faciliten el cumplimiento de los objetivos y funciones de la administración pública, generará un crecimiento a pasos agigantados de la calidad de vida de los ciudadanos, así como un incremento globalizado de los conocimientos a través de una nueva gama de experiencias en formato digital.

Con el crecimiento exponencial del volumen de información a manejar en la administración, aumenta la necesidad de disponer de una tecnología que soporte dinámica y eficientemente el funcionamiento normal de las distintas áreas o departamentos que la constituyen.

La posibilidad de que la administración pública sea capaz de gestionar positivamente todos los cambios que trae consigo la revolución tecnológica plantea la necesidad de la formación de un nuevo tipo de liderazgo con capacidad para asimilar las nuevas formas de concebir y ejecutar la gestión pública y la gobernabilidad local; con capacidad de formular visiones compartidas cada vez más amplias y heterogéneas; y, en definitiva, con capacidad de catalizar el proceso de aprendizaje positivo que imponen los desafíos actuales.

Asimismo, debe propenderse al desarrollo de habilidades para el diseño, implementación y evaluación de iniciativas orientadas al tránsito hacia el gobierno electrónico tanto en el contexto del proceso de reforma y modernización del Estado, como en el marco de proceso de desarrollo local integral.

En este orden, es dable tener presente también la importancia de desarrollar habilidades de liderazgo con las que catalizar los procesos de aprendizaje colectivo que imponen los actuales desafíos tecnológicos en los Organismos del Estado.

Por su parte, no resulta inoficioso hacer notar que el e-gov es una “herramienta” y no un fin en si mismo, por lo que deviene de gran importancia elaborar su conceptualización en el marco del contexto local sobre el cual se va a trabajar, por cuanto dicho contexto determinará e influirá en su diseño y utilización, teniendo siempre en la mira que el propósito de operar en la web, es mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, organizaciones y empresas permitiendo la tramitación de manera remota o virtual, ahorrando traslados, tiempo y recursos.

En orden a la conceptualización del e-gov, resulta sumamente interesante la sugerida por Gartner Research and Advisory Services, en cuanto habla de transformación de las relaciones internas y externas del sector público, mediante operaciones vía Internet y otras tecnologías de la información y comunicación que permitan optimizar la entrega de servicios del gobierno, la participación de los distritos y los procesos de gobierno interior. También resulta importante el concepto brindado por la Oficina de Modernización de Chile en cuanto entiende que al e-gov como el uso de las TICs por parte de las instituciones de gobierno, para mejorar cualitativamente los servicios e información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y la eficacia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación ciudadana.

Se pueden señalar muchas ventajas del e-gov, tales como una mayor eficiencia y eficacia del Estado, la optimización de los procesos internos y externos de la Administración Pública, la entrega de mejores productos y servicios, la comunicación más fluida con otros organismos -tanto públicos como privados- y fundamentalmente con los ciudadanos o clientes-usuarios. Sin perjuicio de ello, no es dable dejar de pensar en los potenciales riesgos, tales como: el gasto desmesurado o no planificado en las nuevas tecnologías en desmedro de otras áreas, el descuido por parte del Estado de otras acciones que también resultan importantes y necesarias para la ciudadanía, la exclusión de determinados grupos o sectores sociales, entre otros.

Por lo tanto, las ventajas como los riesgos deberán ser analizados y proyectados por los Estados al momento de elaborar sus políticas estratégicas, de acuerdo a sus posibilidades y características locales, ya que de esto en buena parte, dependerá el éxito y la eficiencia de sus gobiernos electrónicos.

Es claro que los mayores y mejores beneficios del e-gov, los encontraremos entre aquellas personas que no cuentan con las vías tradicionales de acceso a la gestión de la administración pública, puesto que para quien tiene acceso físico al gobierno, la herramienta del e-gov sólo le servirá como una vía nueva más, que probablemente sea más eficiente.

Por su parte, para la implementación de un proyecto de e-gov, corresponde liminarmente identificar el marco general desde el cual es posible realizar la aproximación a un proyecto, para así estar en condiciones de definir, delimitar y fundamentar los principales aspectos a considerar en una iniciativa de gobierno electrónico. Asimismo, además de la disponibilidad tecnológica, la convicción -por parte de los Gobiernos y sus funcionarios- sobre las bondades de esta herramienta, resultan de trascendental importancia, lo que debe expresarse a través de la decisión política firme, la participación de las entidades de la Sociedad Civil, de los ciudadanos y la disponibilidad de recursos –humanos y materiales- suficientes para hacer frente a políticas de magnitud.

No debemos olvidar que en los últimos tiempos, gran parte de los habitantes -aunque no la totalidad- nos fuimos internando cada vez más en lo que podríamos denominar una “sociedad electrónica”, de modo tal que hoy no nos resulta para nada extraño contar con más de 100 canales de televisión, de estar informados de lo que pasa en cualquier lugar del mundo al instante, de poder calentar nuestra comida en un horno de microondas o de participar de una clase dictada por videoconferencia desde cualquier punto remoto del mundo. Del mismo modo, con la misma facilidad y naturalidad nos iremos habituando a relaciones fluidas con las diversas formas de gobierno electrónico, tanto como usuarios internos de la herramienta, cuanto como ciudadanos que exigiremos de mejores y mayores servicios del Estado.

En tal sentido, en nuestra realidad local no podríamos diseñar un proyecto de e-gov serio si no tenemos en cuenta nuestras diversidades, ya que contamos con lugares con acceso a la mejor tecnología de punta y localidades donde tal acceso no resulta para nada evidente. En materia de e-gov, casi todo está por hacerse, pudiendo afirmarse que la carencia de entorno legal y regulatorio específicos, son más un estímulo para avanzar que un impedimento al desarrollo.

El umbral existente entre las poblaciones aisladas y las grandes metrópolis colmadas de modernismo, será ampliamente reducido con el uso eficiente de los recursos tecnológicos, y generará un salto importante sobre el obstáculo del subdesarrollo.

De la visión de los líderes dependerá que nos mantengamos en la cúspide de la ola de la actualización tecnológica. No cabe duda, que estamos en una época de transición, hasta tal punto que se puede decir que lo único seguro en el futuro es el cambio.

Lo antes expresado no debe desalentarnos, es más, creo que de nosotros depende que el e-gov se convierta en la herramienta que estabamos necesitando para sortear las barreras de tiempo y espacio que nos separan, permitiendo -por vez primera- que conciudadanos con dificultad de acceso a los “lugares físicos de decisión”,  tengan acceso virtual, real, efectivo y eficiente a los distintos servicios estatales a los que hoy no acceden o lo hacen con dificultad.

La temática es amplia e interesante y nos muestra que un manejo adecuado de los recursos tecnológicos con que contamos en la actualidad –negándonos a la mera copia o al cómodo benchmarking- nos permitirá realizar una profunda “Transformación” en beneficio de los ciudadanos.

Asimismo, cabe hacer notar que una gran proporción de las funciones estatales se concretan en la Capital de Salta, por lo tanto, la mayor parte de la gente que hoy tiene acceso al e-gov de Salta, donde se registran aproximadamente 500.000 visitas mensuales al sitio web de la Municipalidad de Salta, tiene además las vías tradicionales también idóneas para interactuar con el Estado, mientras que quienes tienen dificultades para el acceso físico al Estado, poseen muy pocas vías para hacer uso del actual modelo de e-gov.

En el marco antes indicado, acercar la Administración a los ciudadanos es uno de los objetivos y funciones estratégicas más importantes del e-gov, siendo necesario poner acento en el acceso amplio y equitativo, de modo tal que tal acceso no sea sólo una vía más para los que hoy ya lo hacen por los medios tradicionales, sino fundamentalmente para dar acceso a aquellos que hoy lo tienen dificultado o directamente no lo tienen por razones espaciales, temporales, económicas o culturales.

Muchas son las personas que deben ser protagonistas en la implementación del e-gov. Al respecto entiendo que los grupos de trabajo que se formen no tienen que ser integrados solamente por especialistas, sino que deben estar constituidos por agentes que conozcan del funcionamiento del Estado tradicional, de representantes de la Sociedad Civil que se interesen por lo Público y por el aporte de todo ciudadano que quiera sumar sus aportes.

En cuanto al monitoreo, control y evaluación del sistema, es propio a la gestión de calidad, que la participación ciudadana también sea convocada para realizar el seguimiento de las cartas de servicios, y para ello es conveniente utilizar las TIC para captar la percepción de los ciudadanos respecto del grado de cumplimiento de los compromisos, con una disposición de tiempo superior y más capacidad de reflexión. En tal sentido, será necesario mejorar el sistema de evaluación de la Administración Pública y reglamentar lo pertinente a las cartas de servicios, a través de la implantación de técnicas de gestión de calidad tipificadas.

Por su parte, entiendo que resulta de gran importancia el dictado de normas e instructivos oficiales que determinen normas básicas y estándares en la materia de seguimiento obligatorio en materia de e-gov, impulsadas por un programa que se dedique a la temática del Modernización del Estado, el que a su vez deberá consensuar criterios con un Comité de Tecnologías de la Información formado por representantes de los distintos organismo públicos con presencia en la web.

En cuanto a las políticas de acceso a las TIC, corresponde que el Estado realice un máximo esfuerzo para seguir invirtiendo en tecnología, de modo de seguir avanzando en las fases de desarrollo, puesto que está ampliamente probado que los ahorros que pueden obtenerse justifican ampliamente la inversión razonable que haya que realizarse.

En cuanto a la capacitación en el manejo de las TIC, la situación es menos conflictiva, puesto que la gran mayoría de las personas jóvenes, menores de 30 años o nativos digitales, se manejan y operan con gran fluidez y naturalidad. En cuanto a las personas más afectadas cronológicamente por la brecha digital, corresponde instrumentar programas de capacitación en coordinación, ya sea a través de cursos formales o a través del envío de expertos y pasantes al interior de la Administración, los que instruirán sobre el uso de las nuevas herramientas, también en forma natural y espontánea. Hago notar que este proceso ya fue probado en Salta con buenos resultados, siendo de remarcar que los viejos empleados casi no recuerdan el día que le retiraron su antigua máquina de escribir y comenzaron a escribir en un teclado, frente a un monitor, en red, con una base importante de archivos y datos.

En los ámbitos con dificultad de acceso a las TIC, tanto urbanos cuanto rurales, hay que poner en práctica soluciones creativas que permitan el acceso de las distintas personas que requieran de la información o interacción; ya sea a través de centros comunitarios con ayuda del Estado, de ONG, de municipios, de escuelas, de comisarías u hospitales, con el objeto de que cada PC en red, sea una verdadera y efectiva Mesa de Entradas del Gobierno.

También resulta interesante en esta materia la experiencia comparada, de donde pueden aprenderse estrategias de conectividad, generalmente basadas en la inversión pública y a través de convenios con el sector privado, que han demostrado –en muchos casos - bondades al obtener: ahorros de costos, tiempo, mecanismos complementarios, mayor productividad en la administración de la cadena de suministro y mejor atención a través de la administración de relaciones conllevando finalmente a la satisfacción del ciudadano.

Aprovechar los avances de la tecnología informática y de las telecomunicaciones para lograr que el aparato público esté siempre presente para el servicio de los ciudadanos, ha pasado de ser de un planteamiento teórico a una realidad que se puede constatar y emplear cuando así se decida.

Por su parte, resulta asimismo importante hacer notar una vez más que, el uso de las nuevas tecnologías aplicadas el e-gov, no implica digitalizar los viejos procesos en papel, sino que requiere de la generación de nuevos procesos. A los fines de un simple ejemplo de lo antes expuesto se puede mencionar el caso del pago de haberes al personal, cuestión también aplicable al sector privado. Nadie puede negar que fuera un progreso pasar del pago de los sueldos en efectivo al pago en cheques, pero en realidad el cambio no era esencial, pues se pasaba de la entrega del cash, con todas las dificultades que ello implicaba, a la entrega de un papel de comercio. Luego se pasó al pago de los haberes mediante depósito bancario, lo que implicaba un nuevo avance no esencial ya que se contaba con la simple disponibilidad del dinero en una cuenta. Pero la verdadera reingeniería del proceso, bajo la lógica de las TIC’s se produjo cuando los bancos implementaron el uso electrónico de las tarjetas de débito de esas Cuentas Sueldo. A partir de allí, apareció y pasó a formar parte natural de nuestra la vida cotidiana el “cajero automático”, las “compras y pago con debito”, “las transferencias electrónicas”, “la acreditación incluso en días inhábiles”, “las operaciones vía web”, en definitiva la disponibilidad del dinero electrónico para transacciones seguras en todo momento y lugar, cuestión que en realidad era ya sí una verdadera reingeniería del proceso y el comienzo de un cambio mental.

Pueden mencionarse otros muchos ejemplos locales de proyectos gubernamentales con TIC’s, como la implementación del Sistema de Emergencias, informaciones catastrales y de boletines oficiales, información y transacciones impositivas, censos comerciales, informatización administrativa, sistematización de documentos, voto electrónico o sistemas Georeferenciados de Microdatos que implican verdaderas reingenierías de procesos, pero el tratamiento de esos programas exceden el contenido de este limitado informe.

Por otro lado, para una implementación seria de la propuesta, será necesario debatir y estudiar, al menos, sobre la siguiente temática mínima:

1. Los desafíos del Estado en la Sociedad de la Información y el Conocimiento.
2. El acceso a las TICS’s y la conectividad en red como un “derecho in fieri” de los ciudadanos.
3. Fundamentos y aplicaciones de la Nueva Gestión Pública.
4. El Gobierno Electrónico y su contribución a la modernización del Estado.
5. La Sociedad en Redes y el desarrollo organizacional.
6. La democracia electrónica y la sociedad civil.
7. Planificación estratégica para el cambio en la administración pública.
8. Habilidades directas en el Estado.
9. Negociación y resolución de conflictos.
10. La comunicación electrónica en y con la administración pública.
11. Formulación, gestión y evaluación permanente de proyectos para el sector público.
12. La brecha digital en los espacios locales.
13. Globalización y Localidad (GLOCAL)
14. El gobierno multinivel.
15. E-Business para pequeños y micro empresarios.
16. Modelos de gestión de infocentros comunitarios.

Por último, puede decirse que -aunque el concepto acuñado como e-gov es relativamente reciente- el mismo ha existido en las Administraciones Públicas siempre que han existido esquemas de trabajo informatizado, pero ahora con el advenimiento generalizado de Internet, el empleo de las tecnologías asociadas se han robustecido y pasado a ser más una herramienta de rediseño organizacional que una herramienta exclusivamente tecnológica.

Experiencias en el mundo, han venido confirmando por qué este planteamiento de Modernización del Sector Público es toda una realidad, casos como los de Singapur, Reino Unido, Australia, Nueva Zelanda, Canadá, Brasil, Chile, Estados Unidos, entre otros países, se están consolidando, en la medida que van alcanzando sus objetivos inmediatos y sentando las bases para adoptarlo de manera definitiva como una opción viable para la ciudadanía.

Es claro que no hay modelos ni esquemas que se hayan trasladado de un país a otro, cada entidad gubernamental, debe diseñar su propio Programa de Gobierno Electrónico de acuerdo a sus propias condiciones, cultura, marco legal, desarrollo organizacional y tecnológico.

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